INFORMACE O SLUŽBĚ OSOBNÍ ASISTENCE (zjednodušená verze)

Osobní asistence je sociální služba, která pomáhá dospělým lidem s tělesným a kombinovaným postižením, aby mohli žít doma a ve své komunitě. Při poskytování asistencí je pro nás důležité, co klienti chtějí, co potřebují a jak chtějí žít. Pomáháme jim v každodenním životě i ve složitých životních situacích. 

Službu poskytujeme v Praze.

Umožňujeme našim klientům, aby:

• mohli bydlet v domácnosti a udržovat ji,
• se mohli pohybovat ve městě,
• mohli trávit čas podle svých představ
• mohli udržovat vztahy s druhými lidmi, se svojí rodinou a přáteli, 
• měli zajištěnou péči o sebe nebo se na ni mohli podílet.

Ve službě osobní asistence se řídíme těmito zásadami:

• Je pro nás důležitá důstojnost a soukromí člověka.
• Víme, že každý člověk je jedinečný. Každý žije trochu jinak a potřebuje jiné věci.
• Je pro nás důležité, aby se člověk rozhodoval sám za sebe a aby svým rozhodnutím rozuměl. 
•  Podporu poskytujeme podle toho, co kdo potřebuje a v jaké je situaci. Chceme, aby byl každý co nejvíce samostatný.

Za poskytování služby se platí. Ceník je ZDE.

Aby asistence mohly probíhat, musíte mít:

1. podepsanou smlouvu a 
2. individuální plán, ve kterém je napsané, kdy, co a jak se bude při asistenci dělat. 

Plán sepisujete se svým klíčovým pracovníkem a měníte ho podle potřeby, nejméně však jednou za rok na společné schůzce. Podle plánu pak asistence probíhají.

Ve Smlouvě nebo v Dodatku ke smlouvě máte uvedené, kolik hodin asistence týdně můžete čerpat (rozsah služby). Na asistence v takovém rozsahu máte nárok, když sii je objednáte včas. 

Asistence, které si neobjednáte včas a asistence, které si objednáte nad domluvený rozsah, Vám zajistíme, jen když budeme mít asistenty.

Jak vypadá objednávání asistencí?

Objednávání asistencí

Asistence si objednáváte Vy sám nebo Vaše blízká osoba dvěma různými způsoby:

• Pravidelné asistence domluvené v individuálním plánu: Ty si objednávat nemusíte, koordinátoři Vám je na plánují. Vy jen hlásíte změny času nebo zrušení – do středy 10 hodin předcházejícího týdne.
• Nepravidelné asistence si objednáváte v rozsahu, který máte uvedený ve smlouvě, do středy 10 hodin předcházejícího týdne. Pokud objednáte asistenci později, koordinátoři nemohou zaručit, že seženou asistenta.

Objednávku předáváte svým koordinátorům osobně, telefonicky, přes SMS nebo e-mailem.

Pokud potřebujete asistencí více, než máte dohodnuto ve Smlouvě, označte v objednávce, které z nich jsou méně důležité. Tyto asistence se nemusí podařit zajistit.

Pokud máte problém s objednáváním asistencí, koordinátoři Vám je pomohou naplánovat.

V osobní asistenci si nemůžete vybírat asistenty, kteří Vám budou asistovat.

Můžete se ale s asistenty předem domlouvat na asistencích. V takovém případě nám o této dohodě dejte vědět v objednávce. Koordinátor tento návrh zváží, a pokud to bude možné, tuto domluvenou asistenci Vám schválí.  

Informace potřebné pro koordinaci objednávaných asistencí

Co se bude dít během asistence, si domlouváte při individuálním plánování nebo při objednávání asistence. 

Aby koordinátor mohl asistenci zajistit, musí vždy znát předem tyto informace:

• V kolik hodin a kde se s asistentem sejdete, adresa, případně patro, dveře…
• V kolik hodin a kde bude asistence končit.
• Co se během asistence bude dělat, s čím budete potřebovat pomoct.
• Jestli byste raději asistentku ženu nebo asistenta muže (např. kvůli osobní hygieně).
• Pokud jste se na asistenci domluvil s asistentem, napište do dané asistenci.
• Pokud objednáváte víc asistencí, než máte ve Smlouvě, označte, které jsou méně důležité.

Pokud něco z toho nevíte, koordinátor Vám pomůže asistenci naplánovat. 

Koordinace asistencí (obsazování požadovaných časů asistencí asistenty)

Koordinátoři na základě objednávek připravují rozpis jednotlivých asistencí (pro všechny klienty). 

Koordinace asistencí v běžném režimu

Koordinátoři obsazují časy asistencí podle objednávek nebo dohod s klienty.

Koordinace asistencí v nouzovém (např. nedostatek asistentů při pandemii)

Pokud se taková situace stane, dáme Vám vědět a budeme s Vámi poskytování asistencí více řešit.

Informace o zajištění asistencí (kdy a který asistent přijde)

Koordinátor Vám zašle v pátek předchozího týdne prostřednictvím SMS, telefonátu nebo e-mailu přehled nakoordinovaných asistencí na následující týden. 

V něm najdete:

• časy začátku a konce jednotlivých asistencí a 
• jména asistentů a telefonní čísla na ně. 

Pokud se do pátku nepodaří obsadit konkrétní asistenci asistentem, řeknou Vám koordinátoři informace později. U neobsazená asistence máte napsáno “hledáme”.

U asistencí, které jste objednal pozdě, nebo nad rozsah, Vás koordinátor bude informovat o tom, jestli se podařilo asistenci zajistit co nejdříve to půjde, nejpozději den před požadovanou asistencí.

Změny a zrušení asistencí

• Můžete koordinátora požádat o posun nebo prodloužení času asistence. To však bude zajištěno, jen pokud to bude možné. 
• Zkrátit nebo zrušit asistenci možné, je však o tom potřeba co nejdříve informovat koordinátory.
• Pokud chcete naplánovanou asistenci zrušit, změnit její čas nebo objednat novou asistenci, informujte koordinátory (ve všední dny mezi 9 a 17 h), nebo zavolejte na Asistenční linku, pokud má asistence proběhnout ten samý nebo následující den. 
• Asistenční linku můžete využít také pro krizové situace (např. na asistenci nedorazí asistent). Jsou na ní dostupní pracovníci, kteří se budou situací zabývat. Tato linka je v provozu večer, během svátků a víkendů a dovoláte se na ni přes kterékoli telefonní číslo koordinátorů nebo vedoucího služby. 

Obsah asistencí

• Asistence probíhá podle toho, jak jste se s klíčovým pracovníkem dohodnul v individuálním plánu. 
• Tyto informace dostávají také asistenti a musí se jimi řídit.
• Individuální plán může obsahovat přesné postupy toho, jak a co na asistenci dělat, nebo může být stručnější a Vy můžete asistentovi říkat pokyny. 
• Běžná, každodenní rozhodnutí jsou na Vás. Pokud by měl asistent jiný návrh (např. jakou trasu zvolit), tak Vás s ním seznámí, ale Vy ho nemusíte přijmout. Výjimkou je, pokud je nutné dodržovat  obecná pravidla (např. pravidla silničního provozu, pravidla pro pohyb v metru), nebo by mohlo dojít k ohrožení zdraví nebo života. 
• Asistenti nesmí provádět žádné zdravotnické ani ošetřovatelské úkony. 
• Pracovníci nesmí číst žádné Vaše dopisy, e-maily nebo SMS, pokud o to výslovně nežádáte, nebo pokud to není v instrukcích k asistenci. 
• Pokud potřebujete podporu při psaní, pracovníci Vám mohou asistovat (psát, co diktujete). 
• Pracovníci Vám mohou pomáhat s penězi, jen na Váš pokyn a když u toho budete. 
• Pokud během asistence potřebujete podporu při sexuálních aktivitách (např. potřebujete pomoci spustit video), pracovníci s Vámi nemůžou být ve stejné místnosti.
• Asistent může ukončit asistenci, když mu budete nadávat nebo mu jinak ubližovat.  
• Pokud je Vám méně než 18 let, asistent Vám nesmí koupit alkohol nebo cigarety.

Chování pracovníků k Vám

• Pracovníci si s Vámi budou vykat, pokud se s nimi nedomluvíte jinak. 
• Při svém jednání se pracovníci řídí pravidly slušného chování.
• Pracovníci musí respektovat Vaše rozhodnutí, přání, zvyklosti a životní styl. 
• Pracovníci s Vámi budou jednat důstojně, jako s dospělým člověkem. 
• Při hygienických úkonech pracovníci budou dbát na Vaše soukromí.
• Pracovníci Vás nesmí nutit dodržovat léčebný režim stanovený lékařem, pokud si to nepřejete nebo to není v instrukcích. . 
• Pracovníci Vám nesmí nabízet žádné služby, ani produkty. 
• Pracovníci si s sebou na asistence mohou nosit své jídlo a pití. Při delších asistencích si mohou dát přestávku.
• Asistenti mohou odmítnout trávit s uživateli čas mimo dojednané asistence.
• Asistenti nesmí z asistence pořizovat žádné fotografie, ani videozáznamy.

Asistence v domácnosti  

• Asistent se Vám po příchodu ohlásí. Asistent vstupuje jen na místa, kam mu to umožníte.
• Asistenti nemohou používat věci uživatele (např. nádobí) bez jeho vědomí a výslovného svolení.
• Asistenti mohou kouřit ve Vaší domácnosti, pouze pokud Vy sám kouříte a budete s tím souhlasit.  Pokud jste nekuřák, asistent musí chodit kouřit ven. Asistent Vás nikdy nesmí požádat o cigarety.
• Pokud by u Vás v domácnosti byly podmínky, které by nebyly pro asistenty bezpečné, bude s Vámi klíčový pracovník vyjednávat o řešení této situace. Asistenti mohou mít povinnost používat při asistenci ochranné pomůcky – například gumové rukavice. 
• Pracovníci nesmí chodit na asistence s doprovodem jiného člověka nebo zvířete. Výjimkou jsou situace, kdy o to uživatel sám požádá.

Asistence mimo domácnost

• Asistenti se chovají během asistencí jako doprovod. Nesmí za Vás mluvit a zasahovat Vám do rozhovoru, pokud si to nepřejete.
• Asistenti mohou odmítnout jít s Vámi ven, pokud nemáte v pořádku vozík nebo jiné pomůcky. 
• Při asistenci v práci za Vás asistenti nesmí dělat to, co je součástí dané práce. Stále poskytují jen úkony osobní asistence.
• Pokud Vás asistent doprovází na kulturní nebo sportovní akci, nebo s Vámi jede např. na výlet mimo Prahu hromadnou dopravou, může využít Váš průkaz ZTP/P, pokud ho máte a umožňuje to pořadatel akce. Pokud to není možné, platíte za asistenta vstupenku, cestovné atd.. 

Mimořádné situace 

• Pokud asistent má zpoždění nebo nemůže na přijít, hlásí to koordinátorovi, který bude situaci řešit tak, aby Vám asistence byla poskytnutá. 
• Pokud nebudete na místě, kde má začít asistence, a není možné se Vám dovolat a domluvit na dalším postupu (např. kde jinde Vás vyzvednout, nebo jak dlouho počkat), asistent může po 30 minutách odejít a asistenci zrušit.
• Pracovníci mohou i bez Vašeho souhlasu zavolat záchranku v případě, že se domnívají, že je ohrožen Váš život.   
• Pokud při placení nebudete mít dostatek peněz, asistent není povinen za Vás platit. Pokud to však udělá, musíte mu peníze vrátit.
• Pro situaci, že by Vám pracovník způsobil nějakou škodu, je Asistence, o.p.s., pojištěna.  
• Pokud se Vám ztratí nějaké věci, můžete s asistentem zkusit věc hledat nebo najít vysvětlení. Můžete také zavolat nebo zajít na Policii (tel. 158).  

Dary 

• Všichni pracovníci služby jsou rádi, když je neuvádíte do rozpaků tím, že jim nabízíte dárky. 
• Pracovníci od Vás nesmí vzít žádné peníze. 
• Pracovníci od Vás mohou přijmout dárky v hodnotě do 200 Kč, považujeme je za dárky pro celý tým osobní asistence.  
• Nemusíte pracovníkům nabízet čaj, kávu, ani žádné občerstvení. 

Klienti nebo jeho blízcí si mohou stěžovat nebo nám říct, že jsou nespokojení, také nám mohou říkat své nápady a připomínky k čemukoliv, co souvisí se službou Sociální rehabilitace. 

V Asistenci považujeme tyto podněty za projev důvěry, a tak nebudou mít žádné nepříjemné důsledky, klient nebude nijak znevýhodňován nebo mu nebudou jinak na újmu.

Kdo může podat stížnost

Podat stížnost na službu mohou:

Pro zjednodušení bude dále ten, kdo podává stížnost označován jako “stěžovatel”.

Jak podat stížnost

Stížnost je možné podat do 1 roku ode dne, kdy nastala situace, na kterou si chcete stěžovat.

Stížnost je možné podat:

Stížnost může být:

• osobní – je v ní uvedené jméno toho, kdo stížnost podává,
• anonymní – bez uvedení jména. 

V tomto případě je složitější zjišťovat o situaci více informací, a toho, kdo stížnost podal není možné zapojit do řešení stížnosti.

Na koho je možné se se stížností obracet 

Stížnost na vedení Asistence o.p.s.

Pokud by si klient chtěl stěžovat na vedení Asistence o.p.s., obrací se na správní radu Asistence, o.p.s.:

• e-mailem na spravni.rada@asistence.org, nebo 
• poštou na adresu: Správní rada Asistence, o.p.s., Hartigova 4, 130 00 Praha 3. 

Postup vyřizování stížnosti

• Stížnost je obvykle vyřizována vedoucí služby nebo výkonným ředitelem.
• Vedoucí nebo ředitel vede vyřizování stížnosti a rozhoduje, kdo a jak bude do vyřizování zapojen. 
• Na vyřízení stížnosti je 30 dnů. Tuto dobu je možné prodloužit o dalších 30 dnů, když je situace složitá.  O prodloužení lhůty a důvodech prodloužení je stěžovatel informovaný.

Postup při nespokojenosti s vyřízením stížnosti

Klienti, jejich zástupci a blízcí se mohou

• v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti nebo 
• v případě, kdy stížnost nebyla vyřízena ve lhůtě 30 nebo 60 dnů 

obrátit na:

Žádost o prověření stížnosti Ministerstvem (MPSV ČR)

Klienti služby, jejich zástupci a blízcí mohou požádat o prověření vyřízení své stížnosti Ministerstvem práce a sociálních věcí.

O prověření mohou požádat do 60 dnů:

• od doručení informace o tom, jak byla stížnost službou vyřízena nebo 
• od uplynutí lhůty pro vyřízení.

Žádost o prověření je možné podat

• v případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti a
• v případě, kdy stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě (tj. ve 30/60 dnech od doručení stížnosti poskytovateli).

V žádosti stěžovatel uvádí důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.

Ministerstvo pak může vyřízení stížnosti prověřit. 

Na závěr prověřování zašle Ministerstvo stěžovateli a službě výsledek prověření vyřízení stížnosti. 

Ministerstvo může službě nařídit změny nebo může požádat jiné úřady o další prověřování.