INFORMACE O POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY SOCIÁLNÍ REHABILITACE

Asistence, o.p.s. poskytuje službu Sociální rehabilitace podle § 70 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách (identifikátor služby: 8759757).

Služba je určena lidem s tělesným a kombinovaným postižením ve věku od 16 do 64 let, je poskytována na území hl. m. Prahy, a to bezplatně. 

Poslání služby

Posláním služby je umožnit dospívajícím a dospělým lidem s tělesným a kombinovaným postižením, aby žili svůj život co nejvíce samostatně, podle svých představ, zvyklostí a možností, ve své domácnosti a komunitě. 

Služba k tomu přispívá poskytováním dvou programů s odlišným zaměřením:

Služba je poskytována ve dvou základních variantách:

• Individuální: 

V rámci této varianty je spolupráce vedena především formou individuálních konzultací klienta s pracovníkem. Tyto konzultace mohou být osobní, nebo mohou být realizovány na dálku (prostřednictvím telefonu, emailu, za využití videohovorů atp.). Do této spolupráce mohou být zapojovány další osoby podle potřeb spolupráce (např. blízké osoby, poskytovatelé služeb atp.). Služba v této formě může zahrnovat nácviky nebo doprovody za podpory asistentů SR.    

• Skupinové: 

V této variantě jsou realizovány jednorázové aktivity (setkání) pro skupinu klientů, opakovaná setkávání v průběhu delšího časového období, kterého se účastní skupina klientů (série setkání na stejné téma v určité frekvenci), vícedenní aktivity na území hl. m Prahy, pobytové, vícedenní aktivity pro skupinu klientů (několikadenní pobyt s ubytováním) a jednodenní výjezdové akce mimo území hl. m. Prahy. 

Cíle služby

Program Sociální rehabilitace je zaměřený na vyřešení situace klienta, získání potřebných informací nebo dílčích dovedností. Cílem tohoto programu je umožnit klientům:

• zmapovat si možnosti bydlení a rozumět jejich specifikům,
• najít si bydlení v běžné komunitě,
• fungovat co nejsamostatněji ve své domácnosti, nebo domácnosti, ve které klient žije,
• orientovat se v okolí bydliště a dalších místech, cestovat a využívat veřejnou dopravu,
• najít soukromé asistenty sociální péče a nastavit rámec a podmínky spolupráce s nimi,
• navázat nové vztahy v komunitě a udržet si je,
• nalézt místo, kde se mohou zapojit a kam „budou patřit“,
• formulovat vlastní názory, rozumět svým zájmům a potřebám a umět je komunikovat třetím stranám (rodič, partner, služby, zaměstnavatel apod.)

Program Case management je zaměřený na soustavnou podporu klienta prostřednictvím plánování, organizace a koordinace toho, co ve svém životě potřebují. Tento program je poskytován formou case managementu a jeho cílem je, aby klienti:

• měli zmapované, co a jak klienti ve svém životě potřebují,
• mohli čerpat potřebnou pomoc a podporu veřejných služeb, druhých osob a spolků podle svých potřeb a měli zajištěnou podporu v komunikaci a vyjednávání s nimi,
• mohli zvládnout obtížné, složité nebo krizové situace.

Zásady 

Ve službě se řídíme těmito zásadami:

• Podporujeme klienty v možnosti žít svobodně, podle svých představ, v běžném prostředí.
• Reagujeme na individuální potřeby klientů a zohledňujeme jejich celkovou životní situaci. 

• Nehodnotíme člověka, jeho názory, rozhodnutí ani sny. Službu poskytujeme podle toho, co klient chce, potřebuje a v jaké je situaci. Posilujeme silné stránky člověka. 
• Podporujeme klienty v tom, aby uměli dělat vlastní rozhodnutí, tato rozhodnutí respektujeme a společně mluvíme o jejich důsledcích a souvislostech. 
• Klademe důraz na aktivní přístup klienta během celé spolupráce a posilování jeho kompetencí při řešení jeho situace. Je pro nás důležité zachování nebo rozvoj samostatnosti a soběstačnosti v co nejvyšší možné míře.

• Umožňujeme klientům sebepoznání a zisk pozitivních i negativních zkušeností.  
• Rodina je důležitá, zapojujeme ji do naší spolupráce.

Základní činnosti

V rámci služby jsou realizovány tyto základní činnosti:

Tyto základní činnosti jsou realizovány metodami popsanými v kap. 5., konkrétní spolupráce s klientem, tj. konkrétní činnost odpovídající situaci a potřebám klienta a použitá metoda nebo jejich kombinace, je dojednávána v počátku spolupráce a dále vymezena individuálním plánem, který určuje cíl a postup spolupráce. 

Poskytování úkonů osobní asistence v rámci služby sociální rehabilitace

Služba sociální rehabilitace není primárně určena k poskytování úkonů osobní asistence, v rámci spolupráce však mohou být poskytovány tyto úkony:

• doprovázení: Doprovázení je poskytováno, pokud je součástí služby jednání na místě mimo domácnost klienta nebo prostory služby, např. na úřadech, u lékaře, v zaměstnání, pokud je součástí služby seznámení s lokalitou, nácviky v terénu atp. Není poskytováno doprovázení na nebo z konzultací (klient si zajišťuje doprovod osobního asistenta nebo jiné osoby, pokud to potřebuje). 
• doprovod na WC, podpora při pití, příp. polohování: Tyto úkony jsou poskytovány konzultanty a case managery jen v situacích, kdy by jejich neposkytnutí znamenalo přerušení nebo ukončení konzultace. Pro tyto situace pracovníci neprovádí mapování a plánování způsobu poskytování podpory. Pokud jsou úkony potřeba, provedou je podle instrukcí klienta, nebo na základě svých znalostí a zkušeností. V tomto případě tedy neprovádí mapování a nepopisují způsob provádění úkonů do individuálního plánu. 

Pokud se týká asistencí SR, pak konzultanti a case manažeři do instrukcí pro asistenty SR zapisují buď informaci, že bude klient při úkonech osobní asistence instruovat, nebo způsob provádění úkonů do instrukcí popisují. Popisují vždy postupy pro situace, které mohou být rizikové (např. dušení klienta při podávání pití).  

Úkony osobní asistence mohou být dále poskytovány, a to i ve větším rozsahu, tj. vč. hygienických úkonů, péče o domácnost atp. v těchto případech: 

• pracovník v návaznosti na dojednaný cíl spolupráce mapuje průběh úkonů (tj. úkony jsou realizovány z důvodu vysledování jejich průběhu na základě potřeb klienta a jejich popisu pro další účely, např. předání informací soukromému asistentovi sociální péče, zmapování úkonů pro případ náhlého výpadku pečující osoby), 
• pracovníci služby zajišťují podporu a péči klientovi programu Case management v prvním období po výpadku pečujícího. Úkony jsou pak poskytovány jen po omezenou, co nejkratší možnou dobu a zároveň je case managerem přednostně komunikována a organizována jiná podpora ze zdrojů předem definovaných v rámci plánu (zejm. prostřednictvím služeb Osobní asistence, soukromých asistentů sociální péče, blízkých osob atp.). 

Forma a místo poskytování služby

Služba je poskytována ve dvou formách: ambulantní a terénní. 

Konkrétní forma se může v průběhu spolupráce měnit s ohledem na potřeby a situaci klienta a s ohledem na plnění dojednaných cílů. Při spolupráci s klientem tak mohou být například kombinovány konzultace s nácviky v terénu, nebo může podpora být poskytována nárazově v terénu (zejm. domácnosti klienta), pokud jeho zdravotní stav, nebo jiné okolnosti neumožňují, aby domácnost opustil.

Kapacita služby

Kapacita služby se liší u jednotlivých forem poskytování služby a určuje, s kolika klienty maximálně může být vedena spolupráce v jeden okamžik (např. kolik konzultací v prostorách Asistence, o.p.s. může probíhat zároveň, nebo kolik může probíhat intervencí v terénu).

Provozní doba služby

Provozní doba služby je v obou formách ve všední dny od 9 do 16 h. V tuto dobu mohou probíhat konzultace nebo  nácviky jak v prostorách Asistence, o.p.s., tak v terénu. V tuto dobu je také možné kontaktovat službu telefonicky, emailem nebo po předchozí dohodě osobně.

V případech, kdy to vyžaduje naplňování dojednaných cílů, řešení individuálních potřeb nebo konkrétních situací, lze sjednat schůzku i mimo tuto dobu. 

Asistence v terénu je možná každý den včetně víkendů od 7 do 23 h. Čas poskytování služby se přizpůsobuje individuálním potřebám klientů.

Skupinové aktivity jsou plánovány s ohledem na zaměření konkrétní aktivity a potřeby klientů.

Na začátku spolupráce mluvíme o tom, co klient potřebuje a v jaké je situaci, a hledáme, jestli by některý z nabízených programů mohl těmto potřebám a situaci odpovídat. Pokud ano a máme volnou kapacitu, je s klientem dojednáváno:

• na čem konkrétně budeme spolupracovat – bude stanovený cíl spolupráce, zejm. co konkrétně se klient naučí, co si vyzkouší, co bude vyřešeno a
• jakým způsobem budeme postupovat.

Bude také uzavřena ústní dohoda nebo, pokud zájemce chce, písemná smlouva o poskytování služby, a klientovi bude určen klíčový pracovník, který s ním povede spolupráci.

Průběh služby – spolupráce klienta s klíčovým pracovníkem

Klíčový pracovník s klientem pracují na naplňování stanoveného cíle: konzultují, zkouší, zařizují, co je potřeba, a do spolupráce zapojují i další osoby, pokud je to potřeba. Společně také průběžně sledují, jestli jsou stanovené cíle naplňovány (jestli spolupráce směřuje tam, kam klient potřebuje).

Rozsah a frekvence poskytování služby jsou vždy určeny podle potřeb a situace klienta.

Ukončení spolupráce

Spolupráce je ukončena, když:

• se na tom pracovník s klientem dohodnou
• když uplyne doba, na kterou byla spolupráce domluvena,
• když klient oznámí, že chce službu ukončit (nemusí uvádět důvod)
• když ukončí spolupráci služba: to je možné, jenom pokud klient dlouhodobě neplní požadavky spolupráce, pokud klient po dobu delší než 1 měsíc nevyužívá službu aniž by bylo sjednáno přerušení spolupráce, nebo pokud služba ztratí oprávnění dále poskytovat službu, případně z personálních nebo jiných kapacitních důvodů není možné službu poskytovat.

Pokud byla uzavřena písemná smlouva, klíčový pracovník vyřídí i potřebné písemnosti (dohoda o ukončení poskytování služby, výpověď atp.).

Vedoucí služby: Má přehled o tom, kdo v jakém programu a na čem pracuje. Svolává a vede týmové porady, kde se celý tým informuje a radí o práci s jednotlivými klienty. Klient za vedoucí může přijít, zavolat jí nebo napsat, když bude ne/spokojen s průběhem spolupráce. Vedoucí se Vás však i sama občas zeptá na Váš názor a postřehy. 

Konzultanti a case manažeři:  Ve službě sociální rehabilitace pracuje celkem pět pracovníků: Program Sociální rehabilitace je poskytován konzultanty, program Case management case managery. Tito pracovníci spolupracují přímo s klienty, schází se s nimi na konzultacích, případně udržují telefonický nebo mailový kontakt, a pracují s nimi na tom, čeho chtějí dosáhnout. 

Koordinátor skupinových aktivit: Připravuje program skupinových aktivit a účastní se jich. Vede také jednání se zájemci o skupinové aktivity a vybírá z nich účastníky.
Asistenti: Klíčový pracovník klienta může do spolupráce přizvat asistenta. Asistenti se obvykle zapojují do nácviků dovedností, nebo poskytují klientovi podporu v terénu.

Služba se zavazuje při spolupráci s klientem naplňovat všechny výše uvedené závazky, pravidla a postupy.

Aby spolupráce vedla k naplnění dojednaných cílů, docházelo k řešení situace klientů, je potřeba, aby klient respektoval tato pravidla: 

Klient hlásí s předstihem všechny změny týkající se naplňování cílů, dojednané spolupráce a poskytované služby.

Klient aktivně, podle svých možností, spolupracuje na plnění dojednaných cílů. 

Klient se pravidelně účastní schůzek s pracovníky služby (konzultanty nebo case managery, případně asistenty) v domluveném čase a formě. Pokud se nebude moci plánované schůzky účastnit, předem to oznámí pracovníkovi, s nímž byla schůzka naplánovaná. Pokud klient zruší bez závažných důvodů (např. zdravotních) více než dvě schůzky po sobě, může pracovník zvažovat změnu v další spolupráci, nebo může zvažovat ukončení poskytování služby.   

Zájemce, klient nebo jeho blízcí si mohou stěžovat, sdělovat své nápady, připomínky a podněty k čemukoliv, co souvisí s průběhem a kvalitou služby Sociální rehabilitace (jednání pracovníků, pravidla nebo podmínky služby atd.), nebo s fungováním organizace. 

V Asistenci, o.p.s. považujeme skutečnost, že zpětnou vazbu službě nebo organizaci klient nebo jeho blízcí poskytnou za projev důvěry. Je samozřejmé, že takové projevy nebudou mít žádné negativní důsledky, že zájemce nebo klient nebude v důsledku toho znevýhodňován nebo mu nebudou jinak na újmu. Pracovníci se zpětnou vazbou vždy pracují a zvažují jednotlivé podněty ve vztahu ke změnám a zvýšení kvality služby.

V Asistence, o.p.s. rozlišujeme: 

Kdo může podat stížnost

Podat stížnost na službu mohou:

• zájemci o službu,
• klienti služby,
• bývalí klienti služby,
• osoby blízké (zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce klienta, rodinní příslušníci, rodina, přátelé atp.)
• osoby zmocněné osobou, které je nebo byla poskytována služba SR )tj. zmocnění na základě plné moci),
• členové domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávnění k zastupování této osoby podle občanského zákoníku (potomek, předek, sourozenec, manžel nebo partner, osoba, která s klientem žila před vznikem zastoupení ve společné domácnosti alespoň tři roky),
• zaměstnanci služby SR nebo jiní pracovníci Asistence, o.p.s

Pro zjednodušení bude dále ten, kdo podává stížnost označován jako „stěžovatel”.

Jak podat stížnost

Stížnost je možné podat ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti, a to:

Stížnost může být:

• osobní (s uvedením jména toho, kdo stížnost podává),
• anonymní (bez uvedení jména). V tomto případě může být složitější zjišťovat o záležitosti podrobnější informace, pokud nejsou např. ze zaslaného textu zřejmé, a toho, kdo stížnost podal, není možné zapojit do řešení stížnosti.

Na koho je možné se se stížností obracet

Stížnost na vedení Asistence o.p.s.

Pokud by si klient chtěl stěžovat na vedení Asistence o.p.s. (ředitele, zástupce ředitele, výkonného ředitele, odborného ředitele, finančního manažera), obrací se na správní radu Asistence, o.p.s.:

• e-mailem na spravni.rada@asistence.org, nebo 
• poštou na adresu: Správní rada Asistence, o.p.s., Hartigova 4, 130 00 Praha 3. 

Pokud se taková stížnost dostane k rukám pracovníků, předávají ji bezprostředně předsedovi správní rady. Správní rada pak činí kroky podle svého uvážení, vždy však tak, aby byl o postupu i výsledku zpraven podavatel stížnosti.

Postup vyřizování stížnosti

• Stížnost je vyřizována vedoucí služby nebo výkonným ředitelem, případně jinou pověřenou osobou. 
• Tento pracovník vede vyřizování stížnosti a rozhoduje, kdo a jak bude do vyřizování stížnosti zapojen. 
• Na vyřízení stížnosti je 30 dnů ode dne, kdy byla stížnost doručena. Tuto lhůtu je možné ve složitých nebo jinak odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení pracovník, který stížnost vyřizuje, informuje stěžovatele.

Postup při nespokojenosti s vyřízením stížnosti

Klienti služby, jejich zástupci a blízcí se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti, nebo v případě, kdy stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě, mohou s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti nebo způsobu jejího vyřešení obrátit na: 

Kontakt s MPSV ČR za účelem prověření vyřízení stížnosti 

Klienti služby, jejich zástupci a blízcí mohou požádat o prověření vyřízení své stížnosti Ministerstvem práce a sociálních věcí, a to ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu vyřízení stížnosti nebo od uplynutí lhůty pro vyřízení.

Žádost je možné podat

• v případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti a
• v případě, kdy stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě (tj. ve 30/60 dnech od doručení stížnosti poskytovateli).

V žádosti stěžovatel uvádí důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.

Ministerstvo pak na žádost stěžovatele vyřízení stížnosti prověří (pokud nepovažuje žádost za zjevně neopodstatněnou, nejde o stížnost ve věci, která již byla ministerstvem prověřena, nebo pokud nejde o opakovanou žádost, která neobsahuje nové skutečnosti). Na závěr prověřování zašle Ministerstvo stěžovateli a také poskytovateli služby výsledek prověření vyřízení stížnosti. 

Pokud je žádost o prověření vyřízení stížnosti oprávněná, uloží Ministerstvo poskytovateli povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Poskytovatel je povinen nevyhovující stav odstranit ve lhůtě stanovené Ministerstvem a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.